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Warum Ihr Team noch manuell arbeitet, obwohl genug Software vorhanden ist
·3 Min. Lesezeit
Die meisten Unternehmen, die in Software investiert haben, laufen darunter noch auf einer Schicht manueller Arbeit. Jemand überträgt eine Zahl von einem System in ein anderes. Eine Führungskraft fragt bei einer Kollegin nach einem Statusupdate, das das System selbst längst enthalten sollte. Neben einer Plattform, die sie ersetzen sollte, liegt weiterhin eine Tabelle. Wenn die Werkzeuge da sind, warum bleibt die manuelle Arbeit?
Suchen Unternehmen nach einer Erklärung, fallen am häufigsten Softwarequalität und Schulungslücken. Beides kann im Einzelfall zutreffen, doch keines erfasst den Kern dessen, was in den meisten Unternehmen geschieht. Wir halten etwas Strukturelles für ausschlaggebend, und das zeigt sich in den Daten mit einiger Regelmäßigkeit.
Wenn ein Unternehmen Software anschafft, schafft es ein System an, das um eine bestimmte Vorstellung davon herum gebaut ist, wie Arbeit ablaufen soll. Mit der Zeit verändert sich die tatsächliche Arbeit: Neue Prozesse entstehen, Teams finden Abkürzungen, Kundenanforderungen verschieben sich. Die Software bleibt ungefähr dort, wo sie war. Jede Distanz, die sich zwischen dem öffnet, was das Werkzeug erwartet, und dem, was die Aufgabe verlangt, wird mit manueller Arbeit gefüllt, meist von der Person, die der Arbeit am nächsten steht, meist ohne dass irgendjemand formal entschieden hätte, dass es so laufen soll.
84 % der Unternehmen haben Stellen oder Arbeitsabläufe nicht um KI herum neu gestaltet, während der Zugang zu KI-Werkzeugen in einem einzigen Jahr um 50 % zunahm. Werkzeuge hinzuzufügen, ohne die Arbeit um sie herum neu zu gestalten, ist das Muster, das diese Anhäufung erzeugt. Die Software häuft sich an; die Arbeitsabläufe halten nicht Schritt.
Daraus folgen Arbeitstage, die stärker von Reibung geprägt sind als von der Arbeit selbst. Beschäftigte verlieren das Äquivalent von 51 Arbeitstagen pro Jahr durch technische Reibung, in einer Befragung von 3.750 Führungskräften und Beschäftigten in 14 Ländern. Darunter fällt die Zeit für den Wechsel zwischen Systemen, das erneute Eingeben von Informationen, das Warten auf Zugänge und das Umgehen von Werkzeugen, die nicht zur Aufgabe passen.
Selbst dort, wo die Software einigermaßen zur Arbeit passt, greifen Beschäftigte eher an ihr vorbei. Mehr als die Hälfte der Beschäftigten hat in den vergangenen 30 Tagen mindestens einmal KI-Werkzeuge umgangen und Aufgaben manuell erledigt, und weitere 33 % haben in diesem Zeitraum überhaupt keine KI genutzt, in derselben Befragung. 61 % der Beschäftigten bevorzugen vertraute Werkzeuge, selbst wenn deutlich bessere, unternehmensseitig genehmigte Alternativen bestehen, weil der Systemwechsel kognitive Kosten trägt, die den Nutzen besserer Optionen mitten in einem geschäftigen Tag übersteigen.
Ein Werkzeug, das mehr Aufwand erfordert als die manuelle Alternative, verliert gegen die manuelle Alternative, ganz gleich, wozu es auf dem Papier fähig ist. Das ändert sich erst, wenn das Werkzeug schneller und zuverlässiger ist und für die Aufgabe klar freigegeben wurde.
Hinzu kommt, dass die Meinungen über Software zwischen Führungskräften und Beschäftigten auseinandergehen. 88 % der Führungskräfte gaben an, die Beschäftigten hätten angemessene Werkzeuge; nur 21 % der Beschäftigten stimmten zu, in derselben Studie. Die Menschen, die über den Kauf der Werkzeuge entscheiden, arbeiten mit einem anderen Bild des Tagesgeschäfts als die, die sie nutzen.
Drei Bedingungen verringern in der Regel manuelle Arbeit: Das Werkzeug passt zur tatsächlichen Aufgabe, die nutzende Person hat einen klaren Grund, ihm zu vertrauen, und der Arbeitsablauf wurde so umgestaltet, dass die Arbeit durch das Werkzeug geleitet wird. Automatisierung hilft am meisten, wo die Aufgabe sich wiederholt, die Eingaben konsistent sind und ein manueller Fehler reale Kosten verursacht.
Dokumentenlastige Prozesse sind ein häufiger Kandidat: Führungskräfte schätzen, dass Beschäftigte noch immer mehr als sechs Stunden pro Woche mit manuellen dokumentbezogenen Aufgaben verbringen, wobei 41 % den Wert zwischen 11 und 15 Stunden ansetzen, in einer Befragung von mehr als 1.300 Unternehmensverantwortlichen. Diese Zeit zurückzugewinnen verlangt, den Arbeitsablauf um das Werkzeug herum neu zu gestalten, mit klarer Zuständigkeit dafür, was das System übernimmt und was eine Person prüft.
Bei jeder hartnäckigen manuellen Aufgabe liegt die Frage nahe, warum kein Werkzeug sie bereits übernimmt. Und wenn es ein Werkzeug gibt: Ist der Arbeitsablauf dafür umgestaltet, oder passt das Werkzeug schlicht nicht zur tatsächlichen Aufgabe? Oder gibt es eine Wirklichkeit, in der die manuelle Alternative für die ausführende Person noch immer schneller ist? Jede Frage hat ein anderes Mittel, und zu erkennen, welche zutrifft, geht jeder brauchbaren Automatisierungsentscheidung voraus.
[Workflow-Automatisierung: wie sich wiederkehrende Geschäftsaufgaben mit KI automatisieren lassen](https://prudos.ai/intelligence/workflow-automation-how-to-automate-repetitive-business-task-1scl) beschreibt, wie man diese Umgestaltung in der Praxis angeht.